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售后服务

After-sale service
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一、目的

       为了标准化管理售后服务工作,满足客户的使用需求及良好的客户体验,提高客户满意度,提高产品的市场占有率,特制定本售后服务管理制度。

二、范围

       适用于公司所有产品的售后服务工作。

三、各部门管理职能

3.1 售后部

公司产品及配件售后服务的归口管理部门,具体负责:

3.1.1售后服务体系的建立与完善、售后服务工作的总体策划及执行;

3.1.2售后服务信息的收集、记录、反馈、组织处置与跟踪;

3.1.3产品运用中出现一般质量问题的诊断、分析、责任判定及处理后的检查、确认;

3.1.4售后服务过程中配件需求通知的下达,组织配件包装、领用,现场交接和配件的台账管理;

3.1.5对售后服务人员(包括派遣的服务人员)的派遣、管理和差旅费报销批准;

3.1.6负责按照售后部门的要求,组织供方开展售后服务服务工作;

3.1.8用户现场运用产品因供方责任造成的质量损失费用提出索赔,对公司内的质量责任单位进行考核;

3.1.9负责对各供应商和公司各部门、各分公司实施售后服务质量的监督;

3.1.10组织实施运用现场技术改造项目;

3.1.11负责与用户沟通售后相关问题,完成用户与公司内责任部门的协调和对接;

3.1.12售后服务站的建立申请、管理和撤销申请;

3.1.13负责售后服务人员的绩效评比、考核;

3.2 行政部

人事监管,公司内员工培训的归口管理部门,具体负责:

3.2.1负责组织实施对售后服务人员的培训;

3.2.2负责售后服务人员的绩效评比、考核、工资及补助发放的审核;

3.2.3售后形象的标准制定与监督

3.2.4负责部分售后服务配件的包装、发运工作;

3.3 财务部

3.3.1负责售后服务人员费用的借款、审核、报销;

3.3.2负责公司内各部门之间成本费用的结转、清算;

3.3.3负责售后服务费用的归集与核算;

3.3.4负责供方责任损失费用确认、质量保证金的扣除、索赔及供应商考核事项的财务处理;

3.4 生产部

3.4.1负责紧急售后服务人员的协助派遣;

3.4.2负责(青岛地区)产品现场的安装、调试工作;

3.4.3负责新增设备台账的建立,并定期发给售后;

3.5采购部

3.5.1负责售后配件的采购

3.5.2负责按照售后部门的要求,组织供方开展售后服务工作;

3.5.2负责定期汇总售后易损备件的使用情况;

3.6技术部

3.6.1负责产品及大部件的包装发运技术要求的制定下达;

3.6.2负责产品运用过程应急故障处理措施的制定并负责编制作业指导书;

3.6.3负责组织售后过程中重大技术及结构难题的攻关;

3.6.4负责向客户提供技术咨询和合同规定的其它技术服务项目;

3.6.5负责运用产品改造项目的检验策划,对重大、批量、惯性质量问题处理后再次检验;

3.6.6负责代表公司出具质量分析报告等文件;

3.6.7负责组织制定产品质量问题纠正和预防措施并组织实施与监督;

3.7业务部

负责售后工作具体实施过程中涉及到的业务问题的协调和对接。

 

售后服务的标准 

4.1 全体公司的售后服务工作必须以保证客户满意为导向,禁止与客户发生任何形式的冲突。

4.2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决(对关于维修以外的问题可以直接让客户联系总部)

4.3 对于客户提出的各种问题,售后人员必须保证以积极、耐心的态度进行沟通。对于现场无法解答的问题要向客户保证答复时间,并及时将问题反馈至总部,有总部分析处理。

4.4 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系。 

4.5 接到服务信息诉求,应在十分钟内与客户建立联系,需要现场服务的,在公司规定的时间内到达现场,彻底解决诉求问题。(接到报修电话必须30分钟内到达现场并予以修复(校园业务)。自动售水机业务必须两小时内到达现场并予以修复。)

4.6 严禁服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求。

4.7 产品出现的故障,售后服务人员要判断准确,及时修复,不允许同一问题反复修理的情况。

4.8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 

4.9 重大质量问题,通过质量问题反馈单的形式反馈公司售后部,有技术部牵头,组织生产、技术、质量人员分析解决。并最终形成解决方案和纠正预防措施。 

4.10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

4.11 工作期间必须着装工作服,并标准穿戴。

五、售后服务的执行

当售后服务人员到达售后服务现场后,必须严格执行售后服务方案。当售后服务过程中出现售后服务方案执行受阻,或其他意料之外的特殊情况,由售后当事人与直属售后经理及时取得联系,以便于拟定应急方案。

六、数据处理及信息反馈

6.1信息反馈

6.1.1产品报修信息的接受、反馈与记录

客服中心接收到报修诉求后,迅速汇总并填写《客服中心问题记录表》并将问题传递到相应的售后管理部门。各部门应建立产品运用信息处理流程,相关人员接收到信息后应在1小时内向客服中心反馈信息处理情况(包括:负责人、应急措施、所需资源及准备情况等),遵循先外后内,先处理后分析、先放行后补办的原则处理售后突发应急事件。

6.1.2运用信息的分析、处理

      分管售后部门对接收的信息进行初步分析后,一般故障由售后服务人员按照相关作业指导书组织处理。

      公司制造质量问题,售后服务部根据情况下达《售后服务派遣单》,组织责任单位现场处理。供方产品质量问题,由采购部组织责任供方服务人员在售后部规定的期限内进行处理。未按要求处理的由售后服务部门向采购部下达《供方责任处置、反馈单》限期解决。因供方责任造成损失的,根据质量原因和损失程度提出索赔或停止付款。

      重大、批量、惯性质量问题提交生产部,由生产部组织召开分析会;必要时,派遣专业人员前往现场查看分析原因,同时对进行整改过程质量控制与最终检查确认。

七、售后服务工作闭环

7.1执行完售后服务任务后,服务人员反馈至客服中心,由客户中心汇总并存档。

7.2纠正预防措施

如果是重大质量问题,售后部需要组织生产部召开质量分析会,制定预防措施。

八、售后回访

      售后服务工作完毕后当天内,回访调查,了解售后服务的情况。

九、检查与考核

8.1 售后部负责对本标准实施情况的检查与考核,在日常工作中随时检查。

8.2 对于违反本标准,给公司造成损失的按《售后服务考核管理定》有关条款执行。

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